Asesmen CRM Excellence - Complete

ASESMEN CRM EXCELLENCE

Pre-Training Assessment

Customer Relationship Management untuk Pengembangan Bisnis Perbankan

📋 Informasi Asesmen: • Total Soal: 50 Pertanyaan
• Waktu: Tidak dibatasi (estimasi 30-40 menit)
• Passing Score: Tidak ada (untuk pemetaan kemampuan)
• Hasil: Otomatis dikirim ke WhatsApp Anda

📝 Data Peserta

Mohon isi data diri Anda dengan lengkap dan benar

Nama Lengkap *

Email *

Nomor Telepon/WhatsApp *

Jabatan Saat Ini *

Departemen/Divisi *

Nama Bank/Instansi *

Pengalaman Kerja di Perbankan *

Pengalaman Menggunakan CRM Tools *

🎯 Bagian 1: Service Excellence & Customer Handling

15 Soal | Fundamental pelayanan prima dan penanganan nasabah

Soal 1 dari 50

Apa definisi utama dari Service Excellence dalam konteks perbankan?

Memberikan layanan sesuai dengan prosedur standar yang telah ditetapkan

Melampaui ekspektasi nasabah dan menciptakan pengalaman yang berkesan (Delighting the Customer)

Melayani nasabah dengan cepat dan efisien tanpa kesalahan

Menjual produk perbankan sebanyak-banyaknya kepada nasabah

Soal 2 dari 50

Dalam model SERVQUAL, dimensi mana yang berkaitan dengan kemampuan staf bank menjelaskan produk investasi dengan kompeten dan memberikan rasa aman kepada nasabah?

Reliability (Keandalan)

Assurance (Jaminan)

Empathy (Empati)

Tangibles (Bukti Fisik)

Soal 3 dari 50

Apa yang dimaksud dengan "Service Recovery Paradox"?

Keluhan nasabah selalu menurunkan tingkat loyalitas terlepas dari penanganannya

Kegagalan layanan yang ditangani dengan sangat baik dapat meningkatkan loyalitas lebih dari jika tidak ada kegagalan

Nasabah tidak pernah benar-benar puas dengan upaya service recovery

Service recovery hanya efektif untuk nasabah segmen VIP

Soal 4 dari 50

Dalam kerangka RASA untuk Active Listening, huruf "A" yang kedua (setelah Receive) kepanjangan dari?

Ask (Bertanya untuk konfirmasi)

Appreciate (Menghargai dan mengakui perasaan)

Analyze (Menganalisis masalah)

Agree (Menyetujui keluhan nasabah)

Soal 5 dari 50

Dalam metode LEAST untuk penanganan keluhan, urutan yang benar adalah?

Listen → Empathize → Apologize → Solve → Thank

Listen → Apologize → Empathize → Solve → Thank

Empathize → Listen → Apologize → Thank → Solve

Apologize → Listen → Empathize → Solve → Thank

Soal 6 dari 50

Apa perbedaan mendasar antara pendekatan "Product-Centric" dan "Customer-Centric" dalam perbankan?

Product-centric lebih menguntungkan untuk bank dalam jangka pendek

Customer-centric fokus memahami kebutuhan dan menawarkan solusi, bukan sekadar menjual produk

Product-centric adalah pendekatan yang lebih modern dan digital

Tidak ada perbedaan signifikan, keduanya sama-sama penting

Soal 7 dari 50

Dalam prinsip komunikasi 7C, apa yang dimaksud dengan "Coherent"?

Komunikasi yang singkat dan to the point

Komunikasi yang lengkap mencakup semua informasi

Komunikasi yang logis, terstruktur, dan mengalir dengan baik

Komunikasi yang sopan dan menghormati nasabah

Soal 8 dari 50

Apa yang dimaksud dengan Customer Lifetime Value (CLV)?

Nilai transaksi terbesar yang pernah dilakukan nasabah

Total nilai ekonomi yang dihasilkan nasabah selama hubungan mereka dengan bank

Lamanya waktu nasabah menggunakan layanan bank

Jumlah total produk yang dimiliki oleh nasabah

Soal 9 dari 50

Teknik de-escalation yang paling efektif ketika menghadapi nasabah yang sangat marah adalah?

Langsung memberikan solusi tanpa mendengarkan keluhan lengkap

Tetap tenang, dengarkan dengan empati, akui perasaan mereka, dan jangan defensif

Meminta nasabah untuk tenang terlebih dahulu sebelum berbicara

Menjelaskan prosedur bank secara detail untuk membuktikan bank tidak salah

Soal 10 dari 50

Strategi "Under-Promise, Over-Deliver" dalam manajemen ekspektasi nasabah bertujuan untuk?

Mengurangi beban kerja staf bank

Menciptakan surprise positif dan meningkatkan kepuasan nasabah

Menurunkan ekspektasi nasabah sejak awal

Menghindari komplain dengan memberikan janji minimal

Soal 11 dari 50

Dalam teknik SPIN Selling (Situation, Problem, Implication, Need-payoff), tujuan dari pertanyaan "Implication" adalah?

Menanyakan situasi keuangan nasabah saat ini

Membuat nasabah sadar akan dampak serius dari masalah yang mereka hadapi

Mengidentifikasi masalah yang dihadapi nasabah

Menunjukkan manfaat produk bank

Soal 12 dari 50

Apa yang dimaksud dengan "Reading Between the Lines" dalam konteks mendengarkan aktif?

Membaca dokumen yang dibawa nasabah dengan teliti

Menangkap kebutuhan tersembunyi atau unmet needs yang tidak diucapkan secara eksplisit

Memahami bahasa tubuh nasabah

Membaca riwayat transaksi nasabah di sistem

Soal 13 dari 50

Mengapa "Authentic Service" lebih efektif daripada pelayanan yang sekadar mengikuti prosedur?

Karena lebih cepat dan efisien

Karena menciptakan koneksi emosional yang tulus dan membangun kepercayaan jangka panjang

Karena tidak memerlukan pelatihan khusus

Karena lebih murah untuk diimplementasikan

Soal 14 dari 50

Dalam komunikasi dengan nasabah Milenial dan Gen Z, strategi yang paling efektif adalah?

Tetap menggunakan komunikasi formal dan tatap muka langsung

Menggunakan saluran digital, komunikasi ringkas, autentik, dan responsif

Menghindari teknologi dan fokus pada layanan tradisional

Menggunakan bahasa yang sangat teknis untuk menunjukkan profesionalisme

Soal 15 dari 50

Apa yang dimaksud dengan "Root Cause Analysis" dalam penyelesaian masalah nasabah?

Mencari siapa yang bertanggung jawab atas masalah

Mengidentifikasi penyebab mendasar dari masalah, bukan hanya gejalanya

Menghitung biaya yang ditimbulkan dari masalah

Melaporkan masalah kepada manajemen senior

📊 Bagian 2: Literasi Data & Customer Intelligence

12 Soal | Pemahaman data, analisis, dan customer intelligence

Soal 16 dari 50

Dalam analisis RFM, apa kepanjangan dan makna dari "R"?

Recency - Seberapa baru/terkini transaksi terakhir nasabah

Revenue - Total pendapatan yang dihasilkan dari nasabah

Retention - Tingkat retensi nasabah

Risk - Tingkat risiko kredit nasabah

Soal 17 dari 50

Apa yang dimaksud dengan "360-Degree Customer View" dalam CRM?

Sistem kamera pengawasan nasabah di seluruh cabang

Pandangan komprehensif tentang nasabah dari semua data, interaksi, dan touchpoint

Survey kepuasan nasabah yang dilakukan setahun sekali

Laporan keuangan nasabah yang lengkap

Soal 18 dari 50

Metrik NPS (Net Promoter Score) mengukur apa dalam CRM?

Jumlah transaksi yang dilakukan nasabah per bulan

Kecepatan pelayanan di seluruh cabang bank

Kesediaan nasabah untuk merekomendasikan bank kepada orang lain

Profitabilitas per nasabah

Soal 19 dari 50

Dalam segmentasi nasabah, apa yang dimaksud dengan "Life Event Triggers"?

Usia nasabah saat pertama kali membuka rekening

Peristiwa penting dalam kehidupan nasabah yang memicu kebutuhan produk tertentu (menikah, punya anak, beli rumah)

Frekuensi kunjungan nasabah ke cabang bank

Rata-rata saldo rekening nasabah

Soal 20 dari 50

Apa yang dimaksud dengan "Churn Rate" dalam metrik CRM?

Persentase nasabah yang berhenti menggunakan layanan bank dalam periode tertentu

Tingkat pertumbuhan akuisisi nasabah baru

Kecepatan pemrosesan transaksi perbankan

Jumlah komplain yang diterima per bulan

Soal 21 dari 50

Dalam konteks CRM, apa fungsi utama dari "Cohort Analysis"?

Menghitung biaya akuisisi per nasabah

Menganalisis perilaku kelompok nasabah yang memiliki karakteristik atau periode akuisisi serupa

Mengukur tingkat kepuasan nasabah

Menentukan harga produk perbankan

Soal 22 dari 50

Apa kepanjangan dari CAC dan apa yang diukur?

Customer Acquisition Cost - Biaya untuk mendapatkan satu nasabah baru

Customer Activity Center - Pusat aktivitas nasabah

Corporate Account Control - Kontrol akun korporat

Customer Account Classification - Klasifikasi akun nasabah

Soal 23 dari 50

Apa yang dimaksud dengan "Share of Wallet" dalam CRM?

Persentase dari total pengeluaran finansial nasabah yang dibelanjakan di bank kita

Jumlah uang yang ada di dompet nasabah

Persentase keuntungan bank dari nasabah

Bagian modal bank yang dialokasikan per nasabah

Soal 24 dari 50

Dalam data nasabah, apa yang dimaksud dengan "Data Psikografis"?

Data kesehatan mental nasabah

Data tentang gaya hidup, nilai-nilai, sikap, minat, dan profil toleransi risiko nasabah

Data demografis seperti usia dan jenis kelamin

Data transaksi keuangan nasabah

Soal 25 dari 50

Apa perbedaan antara "Leading Indicators" dan "Lagging Indicators" dalam metrik CRM?

Leading indicators mengukur masa lalu, lagging indicators mengukur masa depan

Leading indicators memprediksi hasil masa depan, lagging indicators mengukur hasil yang sudah terjadi

Leading indicators untuk nasabah VIP, lagging indicators untuk nasabah regular

Tidak ada perbedaan signifikan, keduanya sama

Soal 26 dari 50

Apa yang dimaksud dengan "Customer Engagement Score"?

Metrik yang mengukur tingkat keterlibatan dan interaksi aktif nasabah dengan bank

Skor kredit nasabah

Jumlah produk yang dimiliki nasabah

Lamanya nasabah menjadi nasabah bank

Soal 27 dari 50

Dalam segmentasi nasabah berdasarkan perilaku, apa yang dimaksud dengan "Omnichannel User"?

Nasabah yang hanya menggunakan satu channel (cabang saja)

Nasabah yang menggunakan berbagai channel (digital dan fisik) secara terintegrasi

Nasabah yang memiliki banyak rekening

Nasabah korporat dengan transaksi besar

🛠️ Bagian 3: CRM Tools & Database Management

10 Soal | Penguasaan tools, database, dan keamanan data

Soal 28 dari 50

Apa fungsi utama dari "Sales Pipeline Management" dalam sistem CRM?

Menghitung komisi dan gaji sales

Melacak prospek, mengelola peluang penjualan, dan memperkirakan revenue

Membuat laporan keuangan bulanan

Monitoring kehadiran dan kinerja karyawan

Soal 29 dari 50

Apa yang dimaksud dengan "Data Hygiene" dalam manajemen database CRM?

Backup data secara rutin setiap hari

Proses pembersihan, pembaharuan, dan deduplikasi data secara berkala untuk menjaga kualitas

Enkripsi database untuk keamanan

Membersihkan virus dari komputer

Soal 30 dari 50

Prinsip "Least Privilege" dalam access control CRM berarti?

Semua karyawan memiliki akses penuh ke seluruh database

Memberikan hak akses minimal yang diperlukan sesuai kebutuhan pekerjaan masing-masing

Hanya manajer senior yang boleh mengakses data

Data hanya bisa diakses dari kantor, tidak dari rumah

Soal 31 dari 50

Apa regulasi utama di Indonesia yang mengatur perlindungan data pribadi nasabah perbankan?

UU PDP (Undang-Undang Perlindungan Data Pribadi) dan peraturan OJK/BI terkait

UU Perbankan Syariah

UU Perpajakan

UU Ketenagakerjaan

Soal 32 dari 50

Apa keuntungan utama dari "Workflow Automation" dalam sistem CRM?

Mengurangi jumlah karyawan yang diperlukan

Mengotomatisasi tugas berulang untuk meningkatkan produktivitas dan konsistensi

Membuat laporan manual lebih cepat

Menambah biaya operasional bank

Soal 33 dari 50

Apa yang dimaksud dengan "Data Governance" dalam konteks CRM?

Peraturan pemerintah tentang data

Kerangka kebijakan dan prosedur untuk memastikan pengelolaan data yang berkualitas dan aman

Software untuk mengatur database

Departemen IT yang mengelola server

Soal 34 dari 50

Dimensi kualitas data yang paling penting dalam CRM meliputi?

Ukuran file dan kapasitas storage

Akurasi, kelengkapan, konsistensi, dan ketepatan waktu

Warna dan format tampilan

Kecepatan internet dan bandwidth

Soal 35 dari 50

Apa fungsi dari "Audit Trail" dalam sistem CRM?

Memeriksa keuangan bank

Merekam semua perubahan dan akses data untuk keamanan dan akuntabilitas

Mengaudit kinerja karyawan

Melacak pengiriman email marketing

Soal 36 dari 50

Mengapa integrasi CRM dengan Core Banking System sangat penting?

Untuk mengurangi biaya IT

Untuk sinkronisasi data real-time dan mendapatkan pandangan lengkap tentang nasabah

Untuk membuat website bank lebih menarik

Untuk mempercepat internet banking

Soal 37 dari 50

Apa yang dimaksud dengan "Predictive Analytics" dalam CRM?

Analisis data historis saja

Teknik analisis data untuk memprediksi perilaku masa depan nasabah (churn, konversi, dll)

Membuat prediksi harga saham

Ramalan cuaca untuk operasional cabang

💎 Bagian 4: Retensi, Cross-Selling & Customer Journey

13 Soal | Strategi loyalitas, penjualan, dan customer experience

Soal 38 dari 50

Dalam "Consultative Selling", pendekatan utamanya adalah?

Menjual produk dengan harga diskon terbesar

Memahami kebutuhan nasabah secara mendalam dan menawarkan solusi yang tepat

Menjual sebanyak mungkin produk dalam satu waktu

Memberikan potongan harga besar-besaran

Soal 39 dari 50

Apa yang dimaksud dengan "Product Affinity Analysis"?

Mengukur kepuasan nasabah terhadap produk

Menganalisis produk-produk yang sering dibeli bersama oleh nasabah untuk peluang cross-sell

Menghitung profitabilitas masing-masing produk

Mengukur popularitas produk di media sosial

Soal 40 dari 50

Dalam Customer Journey, apa yang dimaksud dengan "Moments of Truth" (MOT)?

Waktu nasabah membayar tagihan bulanan

Titik interaksi kritis yang paling memengaruhi persepsi dan keputusan loyalitas nasabah

Saat nasabah pertama kali datang ke bank

Saat menandatangani kontrak perjanjian

Soal 41 dari 50

Apa kegunaan utama dari "A/B Testing" dalam kampanye CRM?

Menguji dua versi kampanye untuk menentukan mana yang lebih efektif dalam mencapai tujuan

Membandingkan kinerja dua cabang bank

Menguji keamanan sistem teknologi

Membandingkan harga produk kompetitor

Soal 42 dari 50

Dalam "Voice of Customer" (VOC) program, apa tujuan utamanya?

Merekam semua percakapan telepon nasabah

Mengumpulkan dan menganalisis umpan balik nasabah secara terstruktur untuk perbaikan

Membuat iklan radio untuk promosi

Mengurangi jumlah call center

Soal 43 dari 50

Apa perbedaan utama antara "Cross-Selling" dan "Upselling"?

Cross-selling menawarkan produk tambahan berbeda, upselling menawarkan upgrade produk yang sama

Cross-selling untuk nasabah baru, upselling untuk nasabah lama

Cross-selling lebih murah dari upselling

Tidak ada perbedaan, keduanya sama

Soal 44 dari 50

Dalam program loyalitas, apa yang dimaksud dengan "Tiered Loyalty Program"?

Program loyalitas dengan poin yang bisa ditukar hadiah

Program dengan tingkatan status (Silver, Gold, Platinum) berdasarkan value atau aktivitas nasabah

Program loyalitas berbayar dengan biaya keanggotaan

Program diskon untuk semua nasabah

Soal 45 dari 50

Apa yang dimaksud dengan "Next Best Offer" dalam CRM?

Penawaran termurah untuk nasabah

Rekomendasi produk/layanan paling relevan untuk nasabah berdasarkan data dan perilaku mereka

Produk yang paling laris dijual

Penawaran promo bulan depan

Soal 46 dari 50

Dalam teknik "Feel-Felt-Found" untuk mengatasi keberatan nasabah, urutan yang benar adalah?

"Saya paham bagaimana Anda merasa... nasabah lain juga pernah merasakan hal sama... namun mereka menemukan bahwa..."

"Saya temukan solusinya... Anda pasti merasa... nasabah lain juga merasakan..."

"Nasabah lain merasakan... saya paham Anda... mereka menemukan..."

"Mereka menemukan... Anda merasa... saya paham..."

Soal 47 dari 50

Apa yang dimaksud dengan "Closing the Feedback Loop" dalam manajemen umpan balik?

Menutup sistem feedback setelah survey selesai

Mengkomunikasikan kembali kepada nasabah tentang tindakan yang telah diambil berdasarkan feedback mereka

Menghentikan program survey kepuasan

Menyimpan feedback tanpa ditindaklanjuti

Soal 48 dari 50

Apa itu "Sentiment Analysis" dalam konteks analisis feedback nasabah?

Analisis keuangan nasabah

Teknik menganalisis teks untuk mengidentifikasi emosi dan sikap (positif/negatif/netral) dari feedback

Survei kepuasan nasabah

Analisis demografi nasabah

Soal 49 dari 50

Dalam Customer Journey Mapping, apa yang dimaksud dengan "Pain Points"?

Titik-titik lokasi cabang bank

Titik-titik frustrasi atau kesulitan yang dialami nasabah dalam perjalanan mereka

Biaya-biaya yang harus dibayar nasabah

Keluhan nasabah yang paling sering

Soal 50 dari 50

Apa yang dimaksud dengan "Omnichannel Experience" dalam CRM perbankan?

Menyediakan banyak saluran komunikasi terpisah

Pengalaman seamless dan terintegrasi di semua channel (digital, fisik, mobile) dengan data tersinkronisasi

Fokus hanya pada layanan digital banking

Menambah jumlah cabang fisik bank

🎯 HASIL ASESMEN CRM EXCELLENCE

📱 KIRIM HASIL KE WHATSAPP

Hasil akan dikirim ke nomor: +62 851-2905-2289
Terima kasih telah mengikuti asesmen ini!